わたしはクレームはおろか、店が何か不手際をしても言い出せません。
言っても得をするとは思えないし、言った分だけ心が荒むような気がしてなりません。
クレーマーってみすぼらしい人間が多いので、クレームが利益を守るような行為ではないと思っています。
言わないかわりに、嫌だなって思う店や人から遠ざかり続けた末路です。
クレームを言ったら心が病む
あるハンバーガーチェーン店でのことです。
その店舗は少し特殊で、出張店のような感じの小さい店舗です。
わたしが店に入った時は、一組だけテーブルで食べている客がいるだけでした。
店はカウンターと厨房の二人体制でやっているらしく、高齢の女性が店員をしていました。
休日の客が少ない店舗なので、社員が入って指導するのが少ないような感じです。
接客態度とか私語とか、
『民家に来た感』
がありましたが、そこは直接問題視しません。
テイクアウトの注文をして、近くの席で待つことにしました。
なんかガチャガチャしている
７～８分待っている間に、わたしの後に来た客は一人だけです。
そこでつり銭がないとかでガチャガチャして、その客が席に座った後で店員が小銭を渡していました。
さっき問題にしなかった私語等ですが、しゃべっているならつり銭の確認くらいすればいいのにと思いました。
えっ、嫌だな・・・
他の客につり銭を渡した直後に、わたしの番号が呼ばれてカウンターに取りにいきました。
テイクアウトの注文なのに、店内食用のカゴに入っています。
わたしが言う前に顔を見て気がついたのか、無言で袋に詰め直します。
顔で覚えなくても、レシートと対になっているオーダー表に書いてあると思います。
ここで待たされても、別に
『そういう事もあるなぁ』
で済ませますが、
その店はテイクアウトの時にポテトに紙ナプキンでフタをつけます。
その時にレジの店員がポテトを上から素手でガシガシ押し込み、紙ナプキンをつけようと格闘をはじめました。
(あっ、小銭触った手、洗った？!)
個人の感覚によると思いますが、わたしは小銭を触った手で食べ物をじかに触ってほしくありません。
小銭を触ってなくても、目の前でわたしのポテトにアイアンクローを食らわせられるのは、抵抗があります。
その時に長めのポテトが一本、ポロッと床に落ちました。
それでも無言で紙ナプキンを貼り付けて、わたしに袋詰めした商品を渡しました。
この一本で
「既定の量に作り直してください」
「１０円割り引いてください」
とか、言ったら人間的に終わりな気がします。
しかし、店に入ってから商品を受け取るまでの流れで、モヤモヤとしてしまいました。
手順通りにやってほしい
フランチャイズチェーンは、楽に仕事ができるように手順が決まっていますが、それをことごとく無視して失敗するのがモヤモヤします。
私語もチェーン店では聞きたくありません。
ないがしろにされた感じがするし、ミスをされたりするので仕事に集中してほしいと思います。
トッピングを抜いて欲しいとか面倒な事は言わないので、ただ手順通りにサービスを提供してほしいなと思います。
別の店舗では注文の中のチキン２本が、オニオンフライ２個になっていた事もあります。
クレームを言わない代わりに遠ざかる
その店は以前から、メニューのリニューアルの度にバーガーのサイズが小さくなって、
『マカロンかな？』
と思うほどでした。
肉質や味も変わって、不満に思っていたところでした。
そういう無理な改悪の結果が、接客指導にもあらわれます。
追記：やっぱり嫌いになれませんでした。最近、再びこのバーガーに戻ってみると、大きさの違和感もなくなり、やっぱり味が好きでした。
バーガーの自作に挑戦
自作のバーガーは美味しくないと思っていましたが、バンズをフライパンで焼いて、パティ(肉)にブラックペッパーを使えば美味しくできる事がわかりました。
フランチャイズで右肩上がりの利益を目指すなら、途中からどうしても品質を落さないといけない時がきます。
だから味が落ちていくので、お気に入りの店の味というのは保たれません。
わたしが好きだったバーガー店も、パティ(肉)がモチャモチャした感じになってしまいました。
店でのモヤモヤがバーガー作りに挑戦するキッカケになって、店より美味しくコストも削減できるようになって満足です。
モヤモヤとかストレスは、自分が変わるキッカケになります。
３万円の損を受け入れる
田舎の安い不動産を売買した時の事です。
売主として不動産業者とやりとりして、大幅値下げする代わりに残置物はそのままという条件を出しました。
安いのですぐに買い主が決まりましたが、不動産業者が残置物の条件を買い主に伝えていませんでした。
処分費用３万円をこちらで負担しましたが、不動産業者のお年寄りは
「言うの忘れちゃって」
と言うだけで、お詫びもありませんでした。
許す
３万円はチリ紙と同じとは思えませんが、批難することなく売買を終わらせました。
売買を終わらせた後でクレームが発生する事もなかったし、不動産業者のおじいさんの気分も良いままで取引を終えられました。
こういうお金の負担の仕方をすると、何かの縁が働くのかお金に困らなくなります。
クレームを言いまくる人って、１００円のために１万円分の負の感情を増殖しているように思います。
クレームに対応できない代わりに
クレームはイレギュラーな出来事から発生します。
マンツーマンでの対応が必要で、仕事でいったら効率が悪いものです。
業務フローをプログラムのように作り上げれば、イレギュラーな出来事を減らせます。
クレームで損失補填をしてもらうより、クレームが生まれないような先読みの行動の方が効率的です。
この考えを仕事に活かすと、ストレスが少なく稼げるようになっていきます。
突発的な出来事に対応できない代わりに
突発的な出来事に対応できない代わりに、熟慮できる事は得意になります。
予測の能力を試すために、株をやっていますが負けた事がありません。
常日頃から、突発的な出来事が起こらないよう神経を使っているのが、株の予想に適しているのだと思います。
いちいち怒らない
カスタマーサポートに電話をすると、たまに会話が苦手な人にあたります。
すぐに興奮をしてしまい
「〇×△ですくぁっ！？」
と声のボリュームが上がるのでビックリします。
それだけでなく、こちらの話と噛み合いません。
こういう時に怒っても仕方がないので、お礼を言って電話を切って、しばらく時間をおいて他の人に繋がるよう祈って掛けなおします。
ネガティブな感情を世に生まない
クレームを言わないのは
▼
その人が荒れて誰かに八つ当たり
▼
その誰かに自分が八つ当たりされる
こんな感じで、ネガティブは戻ってくるという考えです。
些細な事で怒っている人って、全部自分に戻ってきている気がします。
